Gli esercenti ticinesi alle prese con l'app Tripadvisor
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Il destino dei ristoranti
deciso dalle recensioni
ANDREA STERN E ANDREA BERTAGNI


Le recensioni possono anche mandare in rovina un ristorante. Un commento negativo, un altro e un altro ancora su Internet e l’attività va in frantumi. "Una volta - racconta Pierluigi Olgiati, titolare del Grotto Morchino di Lugano -, un utente di Tripadvisor ha criticato il mio locale solo perché non ha trovato posto. Non è nemmeno entrato e l’ha giudicato pessimo". Uno sfogo che può avere pesanti conseguenze in un mondo in cui l’86% dei consumatori legge le recensioni online. "Anch’io ho dovuto leggere un paio di brutti commenti da un cliente arrabbiato perché non gli avevo offerto il digestivo e da un altro cui probabilmente non stavo simpatico", aggiunge Antonio Cavadini, titolare dell’Osteria Luis di Seseglio.
Commenti che magari dettati dalla frustrazione del momento sono indelebili. Non possono essere rimossi da Tripadvisor, tranne in rarissimi casi. "In passato - spiega Vieri Del Bianco, titolare del Ristorante Le Bucce di Gandria -, siamo riusciti a far rimuovere una recensione molto negativa di un cliente eccessivamente polemico. Ma è stato un caso più unico che raro". In genere le critiche vengono prese con sportività. "Le recensioni negative possono essere anche utili - osserva Olivia Zünd, titolare del ristorante Croce Federale di Bellinzona -, spingono a migliorarsi. In passato qualche critica l’abbiamo avuta anche noi. Abbiamo sempre risposto e cercato di capire cosa non aveva funzionato". Tra chi invece non risponde mai c’è Michele Costantini, dell’Osteria Costantini di Minusio. "Da una parte perché penso sia inutile creare un botta e risposta - dice -. Dall’altra perché non so nemmeno come si faccia... Per fortuna finora ho ricevuto solo commenti positivi".
Sono praticamente tutte ottime anche le recensioni della Locanda Orelli di Bedretto, il secondo miglior ristorante del cantone secondo Tripadvisor. "Mi fa piacere ma non amo pubblicizzare il locale in questo modo - afferma lo chef Alessandro Manfré -. Le recensioni non rientrano nella mia visione di ristorante. Però sì, soprattutto d’estate portano clienti. Noi siamo in un paese di sei abitanti e la gente deve venirci apposta. Capita spesso che lo facciano dopo aver consultato Tripadvisor". Come al Grotto Franci di Cevio. "Tripadvisor è una bella invenzione - sostiene la titolare Priska Bachofen -. È gratis e permette di farsi conoscere anche da chi non è della zona. Ci capita spesso di accogliere clienti che dicono di aver scelto il nostro locale dopo aver letto le recensioni". Bachofen legge tutti i commenti e, quando necessario, risponde pure. "Chiaramente c’è il rischio che qualcuno scriva falsità - afferma -, ma fortunatamente a noi non è mai successo".
I ristoratori dunque seguono attentamente il sito di recensioni. "È fondamentale prendere sul serio questi feedback - sostiene Simone Sciancalepore del Ristorante Acqua e Farina di Lugano -. Noi facciamo molta attenzione alle osservazioni, ci servono per migliorarci". E gli esercenti recensiscono i ristoranti che frequentano? "No - afferma Michela Rodesi del Grotto Milani di Ludiano -, se c’è qualcosa che non va lo dico direttamente al titolare in modo che possa correggere il tiro. Idem se mi trovo bene. I complimenti li faccio immediatamente, a voce". Rodesi non risponde alle critiche. "Sono rarissime - dice - ma in linea generale preferisco non ribattere. La persona intelligente capisce da sola se sono fondate o se invece sono solo lo sfogo di un cliente incontentabile".

an.b./a.s.
10.03.2019


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